„Richtig“ kommunizieren mit Facebook und Twitter

werkzeugkastenIm  Rahmen des Praxisforums “Social Media und Soziale Arbeit” der FHNW durfte ich in einem Workshop erläutern, wie man im Socialweb  „richtig“ kommuniziert. Natürlich gibt es kein Patentrezept, welches auf alle Institutionen anwendbar ist. Aber es gibt einige Punkte, die man doch beachten sollte und andere, die vermieden werden können.

Um das ganze etwas übersichtlicher zu gestalten, habe ich einen „Social Media Baukasten“ entworfen. Die Präsentation zum Workshop können Sie sich hier anschauen:


In den darauf folgenden Gespräche sind einige spannende Fragen aufgetaucht von denen ich zwei Auswählen möchte:
Was geschieht wenn an einem Wochenende der Notruf einer betroffenen Person über Social Media an die Institution / Organisation gerichtet wird?
Der Notruf erfolgt also nicht über die dafür vorgesehenen Kanäle, sondern direkt über Twitter, Facebook oder Google+. Durch die neuen Kommunikationsmöglichkeiten kann nicht mehr vorausgesetzt werden, dass nur der „offizielle“ Kanal genutzt wird.
Menschen sprechen auf dem Weg, den sie gerade für passend halten oder den sie schlichtweg in einer Ausnahmesituation am schnellsten finden. Für Institutionen oder Organisationen öffnen sich hier Kanäle zu den Betroffenen, was auch eine Chance sein kann.
Um auch am Wochenende eine solche Situation abfangen zu können, gibt es verschiedene Möglichkeiten:
  • Hinweis auf der jeweiligen Social Media Plattform, dass es für den Notfall eigene Kanäle gibt. Einschätzung: Unsicher; da dieser Hinweis möglicherweise nicht beachtet wird.  
  • Ein gutes Monitoring (Stichwort-Suche) oder Benachrichtigungen per Mail, wenn ein Eintrag auf einer der Plattformen eingeht. Das Monitoring hilft, die Übersicht zu behalten, wo und was zu den gewählten Stichworten gesprochen wird. 
  • Und es braucht eine Person die sich an Wochenende um solche Einträge kümmert. 

Der Aufwand für eine Betreuung am Wochenende wird meiner Meinung nach anfänglich nicht allzu hoch sein. Er kann sich aber, wenn das Bedürfnis für dieses Angebot steigt, möglicherweise steigern.
Haben Sie sich auch schon Gedanken gemacht über eine solche Situation oder ist dies sogar einer der Gründe wieso Sie keinen Social Media Auftritt möchten?

Eine weitere Frage die öfters gestellt wurde: Welche Plattform ist für unsere Organisation passend?
Um diese Antwort besser beantworten zu können, sollte die Institution oder Organisation sich Gedanken machen, welche Ziele sie mit einer Präsenz im Socialweb erreichen möchte. Natürlich können es auch mehrere Ziele sein.
Vielleicht möchte sie ihre Reputation zu einem gewissen Themenbereich festigen oder verbessern, dann könnte z.B. Twitter die passende Plattform sein. Möchte die Institution eine weitere Kontaktmöglichkeit zu Betroffenen, Fachpersonen, Mitgliedern oder der Öffentlichkeit aufbauen, funktioniert dies zum heutigen Zeitpunkt besser Facebook.
Auch hier kann keine fertige Antwort geliefert werden. Mithilfe einer Social Media Policy können Sie aber im Vorfeld viele Fragen beantworten und aufgrund der Ausgangssituation eine Entscheidung treffen.
Wie bereits in der Präsentation angedeutet, sind diese Fragen wichtig, um zu entscheiden, ob eine Institution oder Organisation bei Social Media mitmachen möchte.
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Social Media in Organisationen: Strategie, Guidelines und Policy

Aerial view of cars in trafficIm Workshop Social Media in Organisationen: Strategie, Guidelines und Policy am Praxisforum der FHNW habe ich die Ausgangssituation zum heutigen Zeitpunkt (November 2013) in Form von 3 Thesen dargestellt. Zusammen mit diesen 3 Thesen habe wurden auch Empfehlungen an Soziale Organisationen formuliert und auf der Handlungsebene die Inhalte eines Social Media Konzeptes skizziert.
Ein Social Media Konzept umfasst einen strategischen Entscheid, Regeln im Umgang mit dem Persönlichkeitsschutz und Datenschutz für Mitarbeitende und Klienten (v.a. in stationären Einrichtungen) sowie Social Media Guidelines und eine Social Media Policy für die Erstellung eines Profils der Institution.

Wichtigkeit des Datenschutzes und Persönlichkeitsschutzes auf den Ebenen Institution, Mitarbeitende und Betroffene. Da vor allem in Sozialen Netzwerken (Facebook) der Datenschutz nicht gewährleistet ist und es bei den Inhalten mehrheitlich um persönliche Informationen geht, ist die Errichtung einer Institutionenseite aus meiner Sicht nicht Priorität. Vielmehr sollen Zeit und Ressourcen zum heutigen Zeitpunkt in die Formulierung von Regeln im Umgang mit den Kommunikationsmitteln (Social Media Guidelines) und in die Vermittlung von Medienkompetenz fliessen.

Der Workshop gab die Möglichkeit eines gegenseitigen Austausches und es tauchte die Frage auf, für welche Institutionen denn überhaupt ein Social Media Profil sinnvoll ist. Meiner Meinung nach ist dies für Institutionen in der fachlichen Informationsvermittlung, der Prävention und für die Werbekommunikation gegeben. Die in Social Media Kanälen veröffentlichte Information über eine Institution muss gesichert und objektiv sein – wie dies beispielweise auch bei einer Print-Veröffentlichung der Fall ist.
Aufgrund der Eigenheiten von Social Media (many-to-many Prinzip, Schneeballeffekt, Schnelligkeit des Mediums) sollen keine persönlichen Kommentare, Daten und Photos von Personen und über die Institution und darin arbeitende oder lebende Personen veröffentlicht werden.


In der Präsentation und im Leitfaden „Soziale Arbeit & Social Media“ können die einzelnen Schritte und Empfehlungen zu einem Social Media Konzept abgerufen werden.

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Medienkompetenz: relevant für die Soziale Arbeit

Rückschau auf das FHNW-Praxisforum 2013 in Olten – von Martin Heiniger

Children with tablet computerDie Art und Weise, wie wir kommunizieren, verändert sich durch Social Media und das Web2.0 markant. Dadurch verändern sich auch die Gesellschaft und damit unsere Art zu leben. Soweit die Ausgangsüberlegung des Workshops „gesellschaftliche Veränderungen durch neue Kommunkationsformen“, den ich anlässlich des Praxisforums „Social Media und Soziale Arbeit“ der FHNW anbieten durfte.

Was ändert sich denn konkret an unserem Leben? Für den Workshop hatte ich 7 Thesen vorbereitet, die dazu dienen sollten, Veränderungen fassbar zu machen, die sich abzeichnen und z.T. schon Realität sind. Angesprochen wurden Themen wie Wissenskultur, Selbstdarstellung, neurophysiologische Auswirkungen, Veränderung begrifflicher Gehalte (z.B. Freundschaft) oder unser Selbstbild unter den Bedingen von Big Data. In der Diskussion zeigte sich ein wichtiger gemeinsamer Nenner all dieser Themen: die Medienkompetenz. Die entsprechende These lautete:

Nun läuft man immer Gefahr, dass ein Begriff an Schärfe und Brauchbarkeit verliert, wenn er zu stark überfrachtet wird. Zur Konkretisierung sollten deshalb hier ein paar Dimensionen des Begriffs beschrieben werden – ohne Anspruch auf Vollständigkeit notabene.

Zugang + Medienkompetenz = Teilhabe

Gesellschaftliche Teilhabe bedingt Zugang zu wichtigen Ressourcen. In der mediatisierten Welt heisst das: wer über keine entsprechende technische Infrastruktur verfügt, dem ist der Zugang verwehrt. Dies gilt im Besonderen auch für Menschen mit Behinderungen, die noch auf zusätzliche Mittel angewiesen sind.

Zugang und Verfügbarkeit der notwendigen infrastrukturellen Ressourcen allein reichen jedoch nicht:

Man würde denken, dass auch die Schülerinnen und Schüler mit weniger Büchern zu Hause nun einfacher an Wissen gelangen. Doch weil die Gewichtung der Informationen entscheidet, entsteht vielmehr eine digitale Kluft. Die technischen Hilfsmittel vergrössern den Rückstand der bildungsfernen Schichten noch zusätzlich.“ (Philipp Wampfler, Interview in der WOZ)

Hier ist eine kognitive Dimension der Medienkompetenz angesprochen: das notwendige Vorwissen, um mit den Inhalten im Internet überhaupt etwas anfangen zu können. Die Grenze zwischen „Medienkompetenz“ und einem übergeordneten „Kulturwissen“ werden hier unscharf. Klar ist, dass das Internet erst zum Mittel der Aufklärung und Chancengleichheit wird, wenn sowohl der Zugang gewährleistet ist, als auch die Menschen über den notwendigen kulturellen Hintergrund verfügen, um es gewinnbringend zu nutzen. Andernfalls drohen neue Formen des Ausschlusses.

Kritikfähigkeit

Medienkompetenz ist daher als Kulturtechnik zu verstehen, die mehr beinhaltet als bloss die wichtigsten Kommunikationskanäle zu kennen und bedienen zu können. Der digitale Lebensstil erfordert ein zunehmendes Mass an Wissen, Fähigkeiten und Reflexion. Es braucht eine

„(…) Medienkompetenz, die sich nicht auf technische Fertigkeiten beschränkt, sondern einen kritischen Umgang mit digitalen Medien und einen sinnvollen Einsatz verschiedener Kommunikationsinstrumente ermöglicht.“ (S. Ingold / R. Eugster in: Handbuch Sozialwesen Schweiz, S. 198)

Der hier angesprochene kritische Umgang bezieht sich beispielsweise auf die Fähigkeit, Wichtiges von Unwichtigem, Richtiges von Falschem unterscheiden oder, ganz generell, die Qualität von Inhalten einschätzen zu können. Durch die immer grössere Flut an zugänglichen Informationen, aber auch durch den user generated content ist diese Anforderung gestiegen. Diese Art der Kritikfähigkeit ist mit dem oben genannten kulturellen Vorwissen natürlich eng verbunden.

Digitale Selbstverteidigung

Ein kritischer Umgang ist aber auch geboten in Bezug auf den Umgang mit eigenen Daten. Zu grosse Freigebigkeit kann sich negativ auswirken. Eine mögliche Antwort zeichnet die Wortschöpfung der „digitalen Selbstverteidigung“ vor. Sie beinhaltet sowohl das notwendige Wissen und Bewusstsein darüber, wie diese neuen Technologien und Anwendungen funktionieren, aber auch das Beherrschen der wichtigsten Tricks, um sich vor unliebsamen Eingriffen und Übergriffen zu schützen.

„Entscheidend ist, wie viel ich von meinem Privatlaben im Netz sehen möchte. Da kommt die digitale Selbstverteidigung ins Spiel. […] Alles, was ich einmal ins Web stelle, kann gegen mich verwendet werden. Man hat im Internet das Recht, jemand anderes zu sein. Es ist meine Identität und Freiheit. Denn: Wollen wir ständig unter der Lupe von Unternehmen sein, wenn wir uns im Web bewegen? Ehrlichkeit rächt sich am längsten, weil das Internet nicht vergisst.“ (Steffan Heuer im Tages Anzeiger )

Bedeutung für die Soziale Arbeit

Das physische und das digitale Leben verschmelzen zusehends. Je weniger Lebensbereiche es gibt, die nicht durchdrungen sind von der Allgegenwart der virtuellen Welt, desto wichtiger ist ein informierter und kompetenter Umgang damit. Deshalb kann man behaupten, dass Medienkompetenz zu einer zentralen Kulturtechnik geworden ist. Vielleicht ist sie das schon lange; es scheint jedoch, dass ihre Dringlichkeit aufgrund der neuen Möglichkeiten und Gefahren im Web2.0 gestiegen ist.

Um die Lebenswelt der Klientschaft zu kennen und verstehen, aber auch um sie kompetent beraten zu können, sind für die Professionellen der Sozialen Arbeit eigene Medienkompetenzen unabdingbar. Der Sozialen Arbeit kommt aber auch eine wichtige Rolle zu, wenn es darum geht, die Medienkompetenzen ihrer KlientInnen zu fördern und die notwendige Medienbildung zu vermitteln.

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