„Richtig“ kommunizieren mit Facebook und Twitter

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werkzeugkastenIm  Rahmen des Praxisforums “Social Media und Soziale Arbeit” der FHNW durfte ich in einem Workshop erläutern, wie man im Socialweb  „richtig“ kommuniziert. Natürlich gibt es kein Patentrezept, welches auf alle Institutionen anwendbar ist. Aber es gibt einige Punkte, die man doch beachten sollte und andere, die vermieden werden können.

Um das ganze etwas übersichtlicher zu gestalten, habe ich einen „Social Media Baukasten“ entworfen. Die Präsentation zum Workshop können Sie sich hier anschauen:


In den darauf folgenden Gespräche sind einige spannende Fragen aufgetaucht von denen ich zwei Auswählen möchte:
Was geschieht wenn an einem Wochenende der Notruf einer betroffenen Person über Social Media an die Institution / Organisation gerichtet wird?
Der Notruf erfolgt also nicht über die dafür vorgesehenen Kanäle, sondern direkt über Twitter, Facebook oder Google+. Durch die neuen Kommunikationsmöglichkeiten kann nicht mehr vorausgesetzt werden, dass nur der „offizielle“ Kanal genutzt wird.
Menschen sprechen auf dem Weg, den sie gerade für passend halten oder den sie schlichtweg in einer Ausnahmesituation am schnellsten finden. Für Institutionen oder Organisationen öffnen sich hier Kanäle zu den Betroffenen, was auch eine Chance sein kann.
Um auch am Wochenende eine solche Situation abfangen zu können, gibt es verschiedene Möglichkeiten:
  • Hinweis auf der jeweiligen Social Media Plattform, dass es für den Notfall eigene Kanäle gibt. Einschätzung: Unsicher; da dieser Hinweis möglicherweise nicht beachtet wird.  
  • Ein gutes Monitoring (Stichwort-Suche) oder Benachrichtigungen per Mail, wenn ein Eintrag auf einer der Plattformen eingeht. Das Monitoring hilft, die Übersicht zu behalten, wo und was zu den gewählten Stichworten gesprochen wird. 
  • Und es braucht eine Person die sich an Wochenende um solche Einträge kümmert. 

Der Aufwand für eine Betreuung am Wochenende wird meiner Meinung nach anfänglich nicht allzu hoch sein. Er kann sich aber, wenn das Bedürfnis für dieses Angebot steigt, möglicherweise steigern.
Haben Sie sich auch schon Gedanken gemacht über eine solche Situation oder ist dies sogar einer der Gründe wieso Sie keinen Social Media Auftritt möchten?

Eine weitere Frage die öfters gestellt wurde: Welche Plattform ist für unsere Organisation passend?
Um diese Antwort besser beantworten zu können, sollte die Institution oder Organisation sich Gedanken machen, welche Ziele sie mit einer Präsenz im Socialweb erreichen möchte. Natürlich können es auch mehrere Ziele sein.
Vielleicht möchte sie ihre Reputation zu einem gewissen Themenbereich festigen oder verbessern, dann könnte z.B. Twitter die passende Plattform sein. Möchte die Institution eine weitere Kontaktmöglichkeit zu Betroffenen, Fachpersonen, Mitgliedern oder der Öffentlichkeit aufbauen, funktioniert dies zum heutigen Zeitpunkt besser Facebook.
Auch hier kann keine fertige Antwort geliefert werden. Mithilfe einer Social Media Policy können Sie aber im Vorfeld viele Fragen beantworten und aufgrund der Ausgangssituation eine Entscheidung treffen.
Wie bereits in der Präsentation angedeutet, sind diese Fragen wichtig, um zu entscheiden, ob eine Institution oder Organisation bei Social Media mitmachen möchte.
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